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2011年10月02日
■テニスコーチが生徒さんの信頼を勝ち取る瞬間とは？
昨日からコンサルティングのため兵庫県に来ています。
スタッフミーティングでの報告の中でこんな話がありました。
会員さんが、フロントの女の子に
「9月30日」で切れた振替チケットをなんとか使えませんか？と聞かれ
懇意な会員さんですが期限は「昨日で切れています。」
規定では「ＹＥＳ」とするわけにもいかず、判断に困りチーフコーチへ相談。
するとチーフコーチは、「残念だけど、他のお客さんの手間もあるし…」ということで
お客さんに理解して頂いた、との報告がありました。
あなたのスクールではこのような事はありませんか？
きっとありますよね。
個人経営のクラブや大手スクールなどによっても対処方法は異なると思いますが、
チーフコーチの取った行動は「正論」であり、同じ意見の方も多いと思います。
しかし、私は少し突っ込んで聞いてみました。
「そもそも規定やルールってなんのためにあるのですか？」
せっかくの機会なので皆で考えてみました。
こちらのスクールは新規対策の数字も軌道に乗り
お客さまの満足度を向上させる継続率を課題に現在取り組んでいます。
いくつか意見が出てまとまったのは
「お客さまが安心に、安全に楽しんでもらえるため。」
こんな回答にまとまりました。
そして次にその時の状況を聞いてみました。
「先ほどチーフコーチはお客さんの手間と、言いましたが、もし仮にお客さまの提案を
ＹＥＳにした場合、どれくらい他のお客さまに迷惑をかけますか？ また不快な思いをさせますか？」
・・・
・
つまり、話を整理すると
「懇意であるお客さま」＝濃厚な既存客が、ダメでもともとのお願いを、信頼関係のある
フロントスタッフにお願いした。
フロントスタッフの本音は「出来るなら、このお客さまの申し出を対応したい」
しかし、自分で決断するわけにはいかない。
状況は「今月は同じ問い合わせをされたお客さま」はいないこと。
・・・
ここで「お客さま」「フロントスタッフ」の２名が「許可」を希望されています。
あなたなら、どうしますか？
・・・
私がスタッフにした提案は。
「もし、許可する判断を下したなら、スクール側は1575円の振り替えチケット分の
新規購入見込の機会は失ったが、２人の人間の信頼を獲得したはず。」
分かっていることは先ほどスタッフが話していた通り
「ルールはあくまでも縛るためのものでも、利益を守るためのものでもなく、お客さんのためにある」こと。
心の絆はそう簡単に築けるものではありません。
このような時は、お客さまの信頼を勝ち取るチャンスであると思います。
困ったとき、悩みを抱えているとき、相談しにくいこと。
もし生徒さんが「言いにくいこと」を言いだされた時には、お客さまとの絆を深める最大のチャンスなのです。
全力で力になれるように行動すべきだと思います。
ディズニーランドも、リッツカールトンもお客さまのためにスタッフ１人１人がある程度の決裁権を持っています。
フロントスタッフはお客さまと対応する機会が最も多い窓口。
コーチには言えなくても、フロントさんには話せる人もおおいと思います。
そんなフロントスタッフに顧客対応の決裁権を持たせることも、お客さまの感動させ、
スタッフの成長を促進させるチャンスなのかもしれません。
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スタッフミーティングでの報告の中でこんな話がありました。
会員さんが、フロントの女の子に
「9月30日」で切れた振替チケットをなんとか使えませんか？と聞かれ
懇意な会員さんですが期限は「昨日で切れています。」
規定では「ＹＥＳ」とするわけにもいかず、判断に困りチーフコーチへ相談。
するとチーフコーチは、「残念だけど、他のお客さんの手間もあるし…」ということで
お客さんに理解して頂いた、との報告がありました。
あなたのスクールではこのような事はありませんか？
きっとありますよね。
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しかし、私は少し突っ込んで聞いてみました。
「そもそも規定やルールってなんのためにあるのですか？」
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こちらのスクールは新規対策の数字も軌道に乗り
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いくつか意見が出てまとまったのは
「お客さまが安心に、安全に楽しんでもらえるため。」
こんな回答にまとまりました。
そして次にその時の状況を聞いてみました。
「先ほどチーフコーチはお客さんの手間と、言いましたが、もし仮にお客さまの提案を
ＹＥＳにした場合、どれくらい他のお客さまに迷惑をかけますか？ また不快な思いをさせますか？」
・・・
・
つまり、話を整理すると
「懇意であるお客さま」＝濃厚な既存客が、ダメでもともとのお願いを、信頼関係のある
フロントスタッフにお願いした。
フロントスタッフの本音は「出来るなら、このお客さまの申し出を対応したい」
しかし、自分で決断するわけにはいかない。
状況は「今月は同じ問い合わせをされたお客さま」はいないこと。
・・・
ここで「お客さま」「フロントスタッフ」の２名が「許可」を希望されています。
あなたなら、どうしますか？
・・・
私がスタッフにした提案は。
「もし、許可する判断を下したなら、スクール側は1575円の振り替えチケット分の
新規購入見込の機会は失ったが、２人の人間の信頼を獲得したはず。」
分かっていることは先ほどスタッフが話していた通り
「ルールはあくまでも縛るためのものでも、利益を守るためのものでもなく、お客さんのためにある」こと。
心の絆はそう簡単に築けるものではありません。
このような時は、お客さまの信頼を勝ち取るチャンスであると思います。
困ったとき、悩みを抱えているとき、相談しにくいこと。
もし生徒さんが「言いにくいこと」を言いだされた時には、お客さまとの絆を深める最大のチャンスなのです。
全力で力になれるように行動すべきだと思います。
ディズニーランドも、リッツカールトンもお客さまのためにスタッフ１人１人がある程度の決裁権を持っています。
フロントスタッフはお客さまと対応する機会が最も多い窓口。
コーチには言えなくても、フロントさんには話せる人もおおいと思います。
そんなフロントスタッフに顧客対応の決裁権を持たせることも、お客さまの感動させ、
スタッフの成長を促進させるチャンスなのかもしれません。
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