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2012年02月29日
●隣のクレーマーが撃退法
実は世の中のほとんどの人はこういった交渉の結果、
自分にとって不利な契約を結んでしまっています。
なぜなら、それは良く考えてみれば当たり前なのですが、
普通の人は交渉の方法を学んだことなどありません。
ですので、海千山千の交渉の達人を相手に
交渉を有利に進めることなどできるわけがないからです。
そして、たくさんの手痛い失敗を通じてようやく
自分の身を守る術を身につけるているのが現状です。
もしあの時、上手く気持ちを伝えられれば…
毅然と対応できてれば…
接客業をやっていて、そんな経験が大なり小なりあると思います。
ビジネスシーンのみならず、様々なシーンでレバレッジがきくクレーム対応術。
それが非常にリアリティのある形で再現されています。
怒った相手をなだめる方法から、クレームをチャンスに変える方法まで、
高度なコミュニケーション術が実例を挙げられています。
ちょうど昨日読み終わりました。
結構面白かったです。よろしければどうぞ。
→コチラ http://p.tl/e4_g
「今回の記事は面白かった！」と思っていただいたかは、下のイイネボタンで応じて下さい。
この反応を見ながら、今後の記事の題材を選んでいきます。
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なぜなら、それは良く考えてみれば当たり前なのですが、
普通の人は交渉の方法を学んだことなどありません。
ですので、海千山千の交渉の達人を相手に
交渉を有利に進めることなどできるわけがないからです。
そして、たくさんの手痛い失敗を通じてようやく
自分の身を守る術を身につけるているのが現状です。
もしあの時、上手く気持ちを伝えられれば…
毅然と対応できてれば…
接客業をやっていて、そんな経験が大なり小なりあると思います。
ビジネスシーンのみならず、様々なシーンでレバレッジがきくクレーム対応術。
それが非常にリアリティのある形で再現されています。
怒った相手をなだめる方法から、クレームをチャンスに変える方法まで、
高度なコミュニケーション術が実例を挙げられています。
ちょうど昨日読み終わりました。
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2012年02月17日
●アマゾンが本気で潰そうとしたある企業とは？
ザッポス（Zappos）をご存知だろうか？
アマゾンが約800億円で買収した米国オンライン小売業でメイン商材はシューズ。
無料返品サービスをはじめて導入したことでも知られている。
またアマゾンが本気でつぶしにかかったことでも有名。
2007年1月にEndless.comを投入し，ザッポスと同等の顧客サービスに加え
規模にモノを言わせた低価格戦略でザッポスをつぶしにかかった。
なぜ、業界最大級のアマゾンがザッポスに目を付けたのか？
それは、ザッポスが顧客から愛され度合いが半端ないからだ。
それはザッポスの誇る「普通じゃないサービス」がもたらした成果だった。
ザッポスにとって、感動の連鎖は日常にあることだそうだが、最も有名なエピソードは、
「母親を突然亡くしたため、プレゼント用に購入したシューズを返品したいと申し出た女性の話だ。
・・・
電話を受けたコールセンター社員は、悲しみにくれる彼女の元に宅配業者
（規約では顧客が集配所まで持っていく必要がある）を手配するとともに、
翌日には手書きのメッセージカードを添えた色鮮やかなお悔やみの花束を届けたのだ。
感激のあまり号泣した彼女は、その感動をブログにつづり、それがネットを駆け巡ることになった。」という話。
・・
リッツ・カールトン、ノードストローム、ディズニーなど、高い付加価値を背景とした
高収益企業の感動創造については、有名な話は多く耳にしたことがあると思うが、
通販企業という薄利多売の商売でこのようなエピソードは聞いたことが無い。
それをやっているのが、ザッポスである。
興味がある方は、ぜひこちらの本をお読みください。
http://urx.nu/zOi
追伸
「なるほど！」と思われた方は「いいね！」ボタンで応じて下さい。
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アマゾンが約800億円で買収した米国オンライン小売業でメイン商材はシューズ。
無料返品サービスをはじめて導入したことでも知られている。
またアマゾンが本気でつぶしにかかったことでも有名。
2007年1月にEndless.comを投入し，ザッポスと同等の顧客サービスに加え
規模にモノを言わせた低価格戦略でザッポスをつぶしにかかった。
なぜ、業界最大級のアマゾンがザッポスに目を付けたのか？
それは、ザッポスが顧客から愛され度合いが半端ないからだ。
それはザッポスの誇る「普通じゃないサービス」がもたらした成果だった。
ザッポスにとって、感動の連鎖は日常にあることだそうだが、最も有名なエピソードは、
「母親を突然亡くしたため、プレゼント用に購入したシューズを返品したいと申し出た女性の話だ。
・・・
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（規約では顧客が集配所まで持っていく必要がある）を手配するとともに、
翌日には手書きのメッセージカードを添えた色鮮やかなお悔やみの花束を届けたのだ。
感激のあまり号泣した彼女は、その感動をブログにつづり、それがネットを駆け巡ることになった。」という話。
・・
リッツ・カールトン、ノードストローム、ディズニーなど、高い付加価値を背景とした
高収益企業の感動創造については、有名な話は多く耳にしたことがあると思うが、
通販企業という薄利多売の商売でこのようなエピソードは聞いたことが無い。
それをやっているのが、ザッポスである。
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2012年01月28日
■引き寄せの法則を物語にした素晴らしい本
面白い本があったのでご紹介します。
「サラとソロモン―少女サラが賢いふくろうソロモンから学んだ幸せの秘訣」
「引き寄せの法則」（同じ著者）をわかりやすく物語にしてあり、
「良いことを思えば良い状況を引き寄せるし、良くないと思えば状況もしかり・・。
ならば良いことを考えたほうが幸せになれる」といったことをストーリーにして読みやすくしてある。
すべてのことに対して、「イヤだ」「嫌い」という反射的な感情でなく、
「こうあって欲しい」と自分が望むことに対して注意を働かせるようになります。
そして、常にそうすることで、どんなものに対しても愛でる気持ちを持つようになります。
日々、私たちは目の前のできごとに対して、不安や苛立ちなど様々な感情を反射的に持ってしまいます。
それを、この本では「罠」としています。
他人や周りのできごとに自分の感情を左右されることなく、
「目の前のできごとに受けいれる前には自分の意思がある。」
「どうありたいのかを選択する自由が自分にはある。」
そんなことを改めて学ばせてくれます。
アマゾンでぜひ検索してみてください。
追伸
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「サラとソロモン―少女サラが賢いふくろうソロモンから学んだ幸せの秘訣」
「引き寄せの法則」（同じ著者）をわかりやすく物語にしてあり、
「良いことを思えば良い状況を引き寄せるし、良くないと思えば状況もしかり・・。
ならば良いことを考えたほうが幸せになれる」といったことをストーリーにして読みやすくしてある。
すべてのことに対して、「イヤだ」「嫌い」という反射的な感情でなく、
「こうあって欲しい」と自分が望むことに対して注意を働かせるようになります。
そして、常にそうすることで、どんなものに対しても愛でる気持ちを持つようになります。
日々、私たちは目の前のできごとに対して、不安や苛立ちなど様々な感情を反射的に持ってしまいます。
それを、この本では「罠」としています。
他人や周りのできごとに自分の感情を左右されることなく、
「目の前のできごとに受けいれる前には自分の意思がある。」
「どうありたいのかを選択する自由が自分にはある。」
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