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2012年05月29日
●テニスコーチの営業トークを見破ってやる！
「お客さまの声」の重要性
最近イベントや大会などで料金を割り引いても「お客様の声」を取るように勧めています。
当然新規の見込客は、商品であるコーチの事は知りません。
あの手この手で入会を勧めてくるコーチを見て
「この人はいい加減なことを言っていないだろうか？」
「私のことをどう思っているのか？」
という点です。
体験者は常に「コーチの営業トーク」に対して不安感を
持っています。
こうした不安感を取り除くのに、一番効果的なのが「お客
さまの声」です。
一般的にお客さんは、その商品やサービスに対する
「先行ユーザーの評価」
を非常に重視します。
実際に多くの人が、商品やサービスを購入しようかどうか迷った際には、
必ず「お客さまの声」をチェックし、先行ユーザーの評価を知ろうとします。
そして「他の人も買っているんだから、きっといい商品なんだ」「すご
くいいサービスだと多くの人が褒めているから良いものに違いない」な
どと考えて決断するのです。
こうした人間心理をよく研究している通販会社などのチラシや広告には、
必ず「お客さまの声」を掲載しています。皆さんもよく目にされるので
はないでしょうか。
また店頭販売の場合は、実際に商品を手にとって評価できますが、通信
販売やホームページの場合は、商品を手に取るわけにはいきません。そ
のため「お客さまの声」を重視する人が多いのです。
テニススクールも同じです。
初めてのイベント参加、大会の参加など、催仕事には必ず「感想あり」「感想なし」の２つの
バージョンを用意してみましょう。
それがアクセス者の信頼を勝ち取る最も簡単な方法なのです。
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追伸
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2012年05月24日
●クソつまらないホームページ
反応率が高いホームページに共通しているのは、徹底的にユーザー目線
で作られていること。
そんなホームページを作るために大切なポイントであるお客さん目線になれるコツ
についてお話したいと思います。
自分でホームページを作る際に、多くの人がおちいりやすいことがあります。
それは…
提供者目線のコンテンツになってしまうこと。
これは経験豊富な弊社のコンサルタントでも、注意しないとおちいりが
ちなところです。
会員さまのお話を伺っているうちに、思い入れが強くなり「あれもこれ
も伝えたい」とたくさんのことをアピールしたくなるようです。
結局アクセス者に伝わりにくい内容になってしまい
社内スタッフの冷静な意見を受け、ハッと気づくという具合・・・
気づくと“自分が言いたいことばかり”
書いてしまっていたということはありませんか？
このようなことにならないための、大切ポイントは
・お客さんの立場に立ち、
・お客さんの気持ちになりきる
ことです。
当たり前じゃんか！という声が聞こえてきそうですが、
これができていないページがとても多いのです。
お客さんの気持ちになって、あらためてコンテンツを見直してみると、
さまざまな改善点が見えてきます。
あなたのホームページはいかがでしょうか？
自分たちが伝えたいことばかり。
そんな目線でじっくりとチェックしてみると
色んな「修正点」が見えてくるのではないでしょうか？
広告も同じ。
「伝えたいこと」とお客さんが「聞きたいこと」は違っています。
ここを勘違いせずに、お客さんが聞きたい
コンテンツを作っていきましょう。
追伸
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で作られていること。
そんなホームページを作るために大切なポイントであるお客さん目線になれるコツ
についてお話したいと思います。
自分でホームページを作る際に、多くの人がおちいりやすいことがあります。
それは…
提供者目線のコンテンツになってしまうこと。
これは経験豊富な弊社のコンサルタントでも、注意しないとおちいりが
ちなところです。
会員さまのお話を伺っているうちに、思い入れが強くなり「あれもこれ
も伝えたい」とたくさんのことをアピールしたくなるようです。
結局アクセス者に伝わりにくい内容になってしまい
社内スタッフの冷静な意見を受け、ハッと気づくという具合・・・
気づくと“自分が言いたいことばかり”
書いてしまっていたということはありませんか？
このようなことにならないための、大切ポイントは
・お客さんの立場に立ち、
・お客さんの気持ちになりきる
ことです。
当たり前じゃんか！という声が聞こえてきそうですが、
これができていないページがとても多いのです。
お客さんの気持ちになって、あらためてコンテンツを見直してみると、
さまざまな改善点が見えてきます。
あなたのホームページはいかがでしょうか？
自分たちが伝えたいことばかり。
そんな目線でじっくりとチェックしてみると
色んな「修正点」が見えてくるのではないでしょうか？
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2012年05月18日
●テニススクールの組織改革を実施
先日クライアント先でフロント改革を実施しました。
フロント改革？ といっても大層なものではありません。
実施したのは次の２つ。
①上司の聞かずに自分の独断で「お客様のためになる」と判断したら
決済できる範囲を明確にした。
②自分が「お客様のためになった」と思えた行動を全員に報告すること。
この２つです。
まず①ですが、フロントスタッフが動きにくい要素の中に
「判断に迷う時」というのがあります。
自分では判断できない、動けない、上司の相談しないと出来ない
でもお客様は今すぐにでも回答を求められている。
上司に相談したいのだけれども・・ という経験はだれしもきっとあるでしょう。
その「やきもちしている状態」はスクール自体が時間は止まっている時間で
ただお客様は「要望に答えてくれないスタッフにイライラを募らせる」という結果になります。
なので、アルバイトも含め現場で独自で決済できる「権限」を与え、その範囲を明確にしました。
ただしその行為の実施にはかならず
「お客さまのためになっている。必ず喜んでもらえる」
というルール付きです。
そして②つめはその出来ごとをシェアすること。
連絡簿でも朝礼でもなんでもいいと思います。必ずその人が全員にシェアすること。
「私は●●なことをして、お客さんにこんなに喜んでもらいました！」
ということを伝え「お客さまを喜ばせた自慢」をさせるのです。
すると「お客さまを喜ばそう」ということにアンテナが向いてきます。
人を動かし、組織を動かすとは、「早い段階で正しい判断を下せるようになる能力」
が非常に重要です。
その判断の基準が「お客さまのためになっていますか？」
ということを徹底してみてください。
それでも立場の弱いアルバイトや経験が浅いスタッフは
判断に迷うことでしょう。
上司に怒られるのでは・・・
私の判断が間違っているのでは・・
という不安が付きまといます。そこで始めの①で決めた
「決済できる範囲」を明確にすることです。
ここまでは自分で決めてもいい、でもここから先はダメ。
この一言だけで随分とスタッフは楽になるでしょう。
この取り組みはかつて別のスクールで大きな成果を上げました。
フロントがイキイキとしてきて、その「お客さまを喜ばせる」というアイディアが
コーチが思いつきもしないような視点で次々と出てくるようになったのです。
ぜひあなたのスクールでも試してみてはいかがでしょうか？
追伸
「なるほど！」と思われた方は「いいね！」ボタンで応じて下さい。
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フロント改革？ といっても大層なものではありません。
実施したのは次の２つ。
①上司の聞かずに自分の独断で「お客様のためになる」と判断したら
決済できる範囲を明確にした。
②自分が「お客様のためになった」と思えた行動を全員に報告すること。
この２つです。
まず①ですが、フロントスタッフが動きにくい要素の中に
「判断に迷う時」というのがあります。
自分では判断できない、動けない、上司の相談しないと出来ない
でもお客様は今すぐにでも回答を求められている。
上司に相談したいのだけれども・・ という経験はだれしもきっとあるでしょう。
その「やきもちしている状態」はスクール自体が時間は止まっている時間で
ただお客様は「要望に答えてくれないスタッフにイライラを募らせる」という結果になります。
なので、アルバイトも含め現場で独自で決済できる「権限」を与え、その範囲を明確にしました。
ただしその行為の実施にはかならず
「お客さまのためになっている。必ず喜んでもらえる」
というルール付きです。
そして②つめはその出来ごとをシェアすること。
連絡簿でも朝礼でもなんでもいいと思います。必ずその人が全員にシェアすること。
「私は●●なことをして、お客さんにこんなに喜んでもらいました！」
ということを伝え「お客さまを喜ばせた自慢」をさせるのです。
すると「お客さまを喜ばそう」ということにアンテナが向いてきます。
人を動かし、組織を動かすとは、「早い段階で正しい判断を下せるようになる能力」
が非常に重要です。
その判断の基準が「お客さまのためになっていますか？」
ということを徹底してみてください。
それでも立場の弱いアルバイトや経験が浅いスタッフは
判断に迷うことでしょう。
上司に怒られるのでは・・・
私の判断が間違っているのでは・・
という不安が付きまといます。そこで始めの①で決めた
「決済できる範囲」を明確にすることです。
ここまでは自分で決めてもいい、でもここから先はダメ。
この一言だけで随分とスタッフは楽になるでしょう。
この取り組みはかつて別のスクールで大きな成果を上げました。
フロントがイキイキとしてきて、その「お客さまを喜ばせる」というアイディアが
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2012年05月14日
●ファミレスを走る定員さん？
たった今、ファミレスで書類を作っていて
オーダーをしようとして「ピンポン」を押すと
店員さんが小走りでかけつけた。
特に混雑していたわけでもなく、待たされていたわけでもなく
店員さんは小走りでかけつけた。
では他のお客様の手前はどうか？
料理を提供する側のサービスとしては店内を走るのはどうか？
という問題はあるかもしれない。
しかし、現実問題として、私はその行為に驚き、そして
もしかしたら学生かもしれないくらいの年齢の女の子が
「待たせてはいけない」という気持ちで駆け寄ってくれたのだろう。
ファミレス＝ボタンを教えて店員が歩いて駆け付ける
という図式が当たり前だと思い込んでいた私にとっては
感動のサービスだった。
その「感動のサービス」は波及した。
そんな従業員を採用しているこのレストランのセンスと
それを叱らない対応をしている上司、その顧客満足を優先しているあり方に感動した。
味も同じ、価格も同じ。セリフも同じ。
しかしある一瞬での何気ない「お客さんのことを思って思わず取った行動」が
顧客のハートを鷲づかみにする。
そんな顧客サービスを自然と行えるスタッフはあなたのスクールにはいますか？
またそんな「枠を超えた」感動を呼ぶサービスを
あなたは重要視していますか？
その女の子がとった行動一つで私の心は軽くなり、なんだか
嬉しくなり、その後の料理の味も美味しく感じられました。
それもたったひとつの何気ない行動からです。
素晴らしいサービスの概念を伝えているレストランだと思いました。
追伸
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オーダーをしようとして「ピンポン」を押すと
店員さんが小走りでかけつけた。
特に混雑していたわけでもなく、待たされていたわけでもなく
店員さんは小走りでかけつけた。
では他のお客様の手前はどうか？
料理を提供する側のサービスとしては店内を走るのはどうか？
という問題はあるかもしれない。
しかし、現実問題として、私はその行為に驚き、そして
感動した。
もしかしたら学生かもしれないくらいの年齢の女の子が
「待たせてはいけない」という気持ちで駆け寄ってくれたのだろう。
ファミレス＝ボタンを教えて店員が歩いて駆け付ける
という図式が当たり前だと思い込んでいた私にとっては
感動のサービスだった。
その「感動のサービス」は波及した。
そんな従業員を採用しているこのレストランのセンスと
それを叱らない対応をしている上司、その顧客満足を優先しているあり方に感動した。
一瞬でこの店のファンになった。
味も同じ、価格も同じ。セリフも同じ。
しかしある一瞬での何気ない「お客さんのことを思って思わず取った行動」が
顧客のハートを鷲づかみにする。
そんな顧客サービスを自然と行えるスタッフはあなたのスクールにはいますか？
またそんな「枠を超えた」感動を呼ぶサービスを
あなたは重要視していますか？
その女の子がとった行動一つで私の心は軽くなり、なんだか
嬉しくなり、その後の料理の味も美味しく感じられました。
それもたったひとつの何気ない行動からです。
素晴らしいサービスの概念を伝えているレストランだと思いました。
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2012年05月11日
【使えない部下】と思われないためには…？
あるスタッフから今日久しぶりに連絡がありました。
何かの相談だろう、と直感でそう思いました。
案の定「知恵を貸してほしい」とのことでした。
事情を聞くと、上司に「施設の知名度を向上させるための方法を考えて来い」とのことでした。
自分で考えても広告やホームページ、ビラまきなどしか思い浮かばず
色んなアイディアを考えてみるも、コストと効果を考えても難しい。
そこで相談がきました。
一通りの話を聞き、答えをせかす彼は結論を求めてきました。
そして私はこう答えました。
ごめん、方法ない。
・・・
えっ？そんなことないでしょ？ からかわないで下さいよ。
と彼は言いました。
本当にいい方法が思い浮かばなかったのです。
なぜ思い浮かばなかったかと言うと、彼は全く「誰に対して認知度をあげたいのか？」
最終的に認知度を上げるための「落とし所」はどこであるか？
という情報を全く私に与えていないのです。
慌てる彼に続けました。
「施設の認知を高めて、その後、どうしたいの？」
まずゴールがないと始まりません。
どの層にターゲットを置いて、どの顧客を呼び込みたいのか？
それがない限りは、小学生のクラスを集めたいのに、大人のクラスにＰＲしても効果はありません。
このブログでも常に言っていますが、「広く浅く」という設定ではなく
ピンポイントで絞り込んでターゲットを明確にしなければなりません。
今回はその典型的な例で「上司が言うから」とい理由で、その意味も理解しようとせずに
ただ「言われたからやる」という曖昧な目的意識とが重なり
全ては「曖昧」な状態で突き進んでいました。
まず上司の質問を理解する事。
５Ｗ１Ｈ
いつ（When）
どこで（Where）
だれが（Who）
なにを（What）
なぜ（Why）
どのように（How）
少なくても上司に対してヒアリングをするべきだと思います。
「でも上司に当たり前の質問するとバカみたいに思われるんじゃないか・・」
こんな風に思う方もいるかもしれませんが、あなたが上司ならどんな部下がいいですか？
・質問ばかりするけど、確実に自分の意とする結果を持ってくる部下
・わかったように聞いているが、全く意図からずれた結果を持ってくる部下
いかがでしょうか？
あならが上司なら、「確実に得たい結果を持ってくる部下」を重宝しませんか？
よりニーズを把握するためには最低限のヒアリングは必要なのです。
自分が全く意味がわからない業務をやっている時間ももったいないですしね。
うまく上司に質問する力を身につけて、すくなくとも「上司の意図と目的」
ははっきりと理解できる部下となりましょう。
繰り返しますが、ビジネスでは目的をはっきりさせることで得たい結果は手に入ります。
曖昧なものにせず、はっきりと相手の要求を理解できるように訓練をしてみてくださいね。
「今回の記事は面白かった！」と思っていただいたかは、下のイイネボタンで応じて下さい。
この反応を見ながら、今後の記事の題材を選んでいきます。
何かの相談だろう、と直感でそう思いました。
案の定「知恵を貸してほしい」とのことでした。
事情を聞くと、上司に「施設の知名度を向上させるための方法を考えて来い」とのことでした。
自分で考えても広告やホームページ、ビラまきなどしか思い浮かばず
色んなアイディアを考えてみるも、コストと効果を考えても難しい。
そこで相談がきました。
一通りの話を聞き、答えをせかす彼は結論を求めてきました。
そして私はこう答えました。
ごめん、方法ない。
・・・
えっ？そんなことないでしょ？ からかわないで下さいよ。
と彼は言いました。
本当にいい方法が思い浮かばなかったのです。
なぜ思い浮かばなかったかと言うと、彼は全く「誰に対して認知度をあげたいのか？」
最終的に認知度を上げるための「落とし所」はどこであるか？
という情報を全く私に与えていないのです。
慌てる彼に続けました。
「施設の認知を高めて、その後、どうしたいの？」
まずゴールがないと始まりません。
どの層にターゲットを置いて、どの顧客を呼び込みたいのか？
それがない限りは、小学生のクラスを集めたいのに、大人のクラスにＰＲしても効果はありません。
このブログでも常に言っていますが、「広く浅く」という設定ではなく
ピンポイントで絞り込んでターゲットを明確にしなければなりません。
今回はその典型的な例で「上司が言うから」とい理由で、その意味も理解しようとせずに
ただ「言われたからやる」という曖昧な目的意識とが重なり
全ては「曖昧」な状態で突き進んでいました。
まず上司の質問を理解する事。
５Ｗ１Ｈ
いつ（When）
どこで（Where）
だれが（Who）
なにを（What）
なぜ（Why）
どのように（How）
少なくても上司に対してヒアリングをするべきだと思います。
「でも上司に当たり前の質問するとバカみたいに思われるんじゃないか・・」
こんな風に思う方もいるかもしれませんが、あなたが上司ならどんな部下がいいですか？
・質問ばかりするけど、確実に自分の意とする結果を持ってくる部下
・わかったように聞いているが、全く意図からずれた結果を持ってくる部下
いかがでしょうか？
あならが上司なら、「確実に得たい結果を持ってくる部下」を重宝しませんか？
よりニーズを把握するためには最低限のヒアリングは必要なのです。
自分が全く意味がわからない業務をやっている時間ももったいないですしね。
うまく上司に質問する力を身につけて、すくなくとも「上司の意図と目的」
ははっきりと理解できる部下となりましょう。
繰り返しますが、ビジネスでは目的をはっきりさせることで得たい結果は手に入ります。
曖昧なものにせず、はっきりと相手の要求を理解できるように訓練をしてみてくださいね。
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2012年05月09日
●最も信頼を失う交渉術とは？
最近、こんな話しがスクールで聞かれました。
ある業務委託を受けている会社さんですが、こんな委託元からこんな話があったようです。
「これまでは◯◯だったんですが、これからは△△で交渉してほしいと言われました。
で、もし難色を示したら切り替えて、◯◯で交渉してと。
でも、どうしましょうか？」
※△△は◯◯より、こちらにとっては
良い条件で、相手には悪い条件です。
典型的な信頼関係が崩れる交渉です。
モチベーションが下がっているスタッフに、こんな話しをスタッフ研修で行いました。
「フレーミング」と「アンカリング」についてです。
フレーミングとは、枠付けであり、ものの見方が、特定の方向に誘導されるこです。
例えば、コップに半分しか水が入っていなかったとします。
隣にカラのコップが置いてあれば、半分も水が入っていると考えます。
つまり客観的に同じものであっても、どの状態を
基準にするかによって受け取り方が異なってきます。
フレーミングとは、基準(準拠点)を見出すことです。
フレーミングは、モチベーションや意思決定にも大きな影響を与えます。
例えば試合において、駄目でもともと
と考えさせるか、勝って当然という
プレッシャーを与えるかなど、フレーミングのやり方次第で
結果が左右される可能性が充分あります。
次に、アンカリングとは、先述のフレーミングを与える行為です。
例えば、値引き交渉をする場合、最初の言い値を思い切って安く
言った方が、逆のケースに比べて、最終的な妥結額は安くなる傾向があります。
これが交渉結果に影響を与えることをアンカリング(係留効果)といいます。
通常は何らかの根拠が必要です。
全く根拠がなくても作用する場合もありますが、
根拠なくこの手法を使う交渉者は、信頼を失うリスクも高くなります。
今回はスタッフ達が「根拠がない提案による被害者側」ですが、スクールのシステムを
無理に帰るときには必ずこの「根拠のないシステムの変更」に対して
期待を裏切られたと思う人が出てきます。
その部分をわすれないように、常日頃から「根拠を持って主張する事」を伝えました。
「今回の記事は面白かった！」と思っていただいたかは、下のイイネボタンで応じて下さい。
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ある業務委託を受けている会社さんですが、こんな委託元からこんな話があったようです。
「これまでは◯◯だったんですが、これからは△△で交渉してほしいと言われました。
で、もし難色を示したら切り替えて、◯◯で交渉してと。
でも、どうしましょうか？」
※△△は◯◯より、こちらにとっては
良い条件で、相手には悪い条件です。
典型的な信頼関係が崩れる交渉です。
モチベーションが下がっているスタッフに、こんな話しをスタッフ研修で行いました。
「フレーミング」と「アンカリング」についてです。
フレーミングとは、枠付けであり、ものの見方が、特定の方向に誘導されるこです。
例えば、コップに半分しか水が入っていなかったとします。
隣にカラのコップが置いてあれば、半分も水が入っていると考えます。
つまり客観的に同じものであっても、どの状態を
基準にするかによって受け取り方が異なってきます。
フレーミングとは、基準(準拠点)を見出すことです。
フレーミングは、モチベーションや意思決定にも大きな影響を与えます。
例えば試合において、駄目でもともと
と考えさせるか、勝って当然という
プレッシャーを与えるかなど、フレーミングのやり方次第で
結果が左右される可能性が充分あります。
次に、アンカリングとは、先述のフレーミングを与える行為です。
例えば、値引き交渉をする場合、最初の言い値を思い切って安く
言った方が、逆のケースに比べて、最終的な妥結額は安くなる傾向があります。
これが交渉結果に影響を与えることをアンカリング(係留効果)といいます。
通常は何らかの根拠が必要です。
全く根拠がなくても作用する場合もありますが、
根拠なくこの手法を使う交渉者は、信頼を失うリスクも高くなります。
今回はスタッフ達が「根拠がない提案による被害者側」ですが、スクールのシステムを
無理に帰るときには必ずこの「根拠のないシステムの変更」に対して
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2012年05月07日
●そんな新規特典なんかいらねーよ。
新入会歓迎！今なら●●プレゼント！
というチラシを見かけます。
そしてそのたびに「それほど欲しくもないプレゼント」
をこれほど大々的に打ち出してくるスクールはきっと
「お客様の生の声を聞いていないんだろうな」と思ってしまいます。
一体どのようなものが見込み客にとって
本当に役に立つもの、必要なものなのでしょうか？
実は、これを見つけ出す方法は簡単です。
先程も話したように
「お客さまに聞く」
ことです。
自分の生徒さんが目の前にいる訳ですから、
・何に困っているのですか？
・何を悩んでいるのですか？
・どんな問題があるのですか？
と、直接質問して聞けば良いのです。
新規入会の時にどのような特典があればいいですか？
と聞いてもいいですし、テニスのグッズという凝り固まった考え方から解放する
ためにも、アイポッドやDSなどにも広げてもいいかもしれません。
本当に何が喜ばれるのか、何に反応するのかは自分達の解釈ではなく
本当に聞いてみないとわかりません。
入会を迷う体験者（見込み客）が本当に必要としている商品を提供することは
すごくシンプルなことです。
欲しくもない商品を「在庫処分」のように感じ取られては余計に印象が悪くなるかもしれません。
それもこれも、答えを知っている人に答えを聞けばいいのです。
ブログをやっている人なら、簡単なアンケートフォームでアンケートを取ればいいと思います。
今更記入式だとお客さまからすれば「面倒くさい」ので簡単にヒアリングした情報を収集して
スタッフで決済すればいいと思います。
いずれにしてもまずは「聞くこと」
自分達で見当違いなプレゼントを渡すよりも、せっかくわたすプレゼントですから
喜んでほしいとは思いませんか？
人の心を動かすためには、本当に喜んでほしいモノを探すことから始まります。
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本当に役に立つもの、必要なものなのでしょうか？
実は、これを見つけ出す方法は簡単です。
先程も話したように
「お客さまに聞く」
ことです。
自分の生徒さんが目の前にいる訳ですから、
・何に困っているのですか？
・何を悩んでいるのですか？
・どんな問題があるのですか？
と、直接質問して聞けば良いのです。
新規入会の時にどのような特典があればいいですか？
と聞いてもいいですし、テニスのグッズという凝り固まった考え方から解放する
ためにも、アイポッドやDSなどにも広げてもいいかもしれません。
本当に何が喜ばれるのか、何に反応するのかは自分達の解釈ではなく
本当に聞いてみないとわかりません。
答えはお客さまのみぞ知る、ですから。
入会を迷う体験者（見込み客）が本当に必要としている商品を提供することは
すごくシンプルなことです。
欲しくもない商品を「在庫処分」のように感じ取られては余計に印象が悪くなるかもしれません。
それもこれも、答えを知っている人に答えを聞けばいいのです。
ブログをやっている人なら、簡単なアンケートフォームでアンケートを取ればいいと思います。
今更記入式だとお客さまからすれば「面倒くさい」ので簡単にヒアリングした情報を収集して
スタッフで決済すればいいと思います。
いずれにしてもまずは「聞くこと」
自分達で見当違いなプレゼントを渡すよりも、せっかくわたすプレゼントですから
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2012年05月05日
●芸人さんが一番できるマーケティングとは？
福岡のお土産をもらったらこんな手紙が入っていました。
やはり手書きのパワーは強いですね。そこに読み手は作り手の「思い」を感じます。
手がきにすることで全くいやらしさは消えてむしろ、顧客が感動を覚える仕掛けです。
この「ふくや」さんは人を喜ばせることを知っています。
何をしたらお客さんが感動し、喜んでもらえるのか？
きっとそれを考えることをワクワクしているのでしょう。
「いかに期待以上のものにして返すことが出来るのか？」
こんな発想は、お客様を感動の連鎖を生みだします。
そんなことをしたらコストがかかるのではないでしょうか？
という質問をうけますが、人を喜ばせることが「本質」であって、お金をかける、かけないは
手段でしかないのです。
私はコンサルティング先では、この「お客さまに感動を伝える手段」としては
基本的に何をやってもいいと思いますが、唯一つだけルールを決めています。
それは「お金をかけない」でアイディアを絞ると言うこと。
これはすぐに実践できます。
メッセージカードやプレゼントというアイディアはその時点でなくなります。
コストが０円でなければならないのですから。
これは面白いですよ。ぜひ企画会議をしてみてはいかがでしょうか？
０円でアイディア会議。人をワクワクさせる、喜ばせることを考えるだけで
会議がポジティブなパワーで溢れかえるでしょう。
ぜひお試しください。
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やはり手書きのパワーは強いですね。そこに読み手は作り手の「思い」を感じます。
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この「ふくや」さんは人を喜ばせることを知っています。
何をしたらお客さんが感動し、喜んでもらえるのか？
きっとそれを考えることをワクワクしているのでしょう。
「いかに期待以上のものにして返すことが出来るのか？」
こんな発想は、お客様を感動の連鎖を生みだします。
そんなことをしたらコストがかかるのではないでしょうか？
という質問をうけますが、人を喜ばせることが「本質」であって、お金をかける、かけないは
手段でしかないのです。
私はコンサルティング先では、この「お客さまに感動を伝える手段」としては
基本的に何をやってもいいと思いますが、唯一つだけルールを決めています。
それは「お金をかけない」でアイディアを絞ると言うこと。
これはすぐに実践できます。
メッセージカードやプレゼントというアイディアはその時点でなくなります。
コストが０円でなければならないのですから。
これは面白いですよ。ぜひ企画会議をしてみてはいかがでしょうか？
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2012年05月02日
●プリンスの倒産とテニスメーカの危機
プリンスの本社が倒産。
このニュースにテニス界は震撼しただろう。
現代はとても先行きの見えない時代。
特に最近は、金融ショックなどがあって、
今までには考えられなかった事が、実際に起きている。
日本経済が破綻するという予測が出たり、
ソニー、トヨタなど日本を代表する企業が、がたがたになるのも、
100年もの歴史がある百貨店がダメになっていくのも、、
今までには考えられなかった事。
そんな時代には僕らは何を信じていいのか
分からなくなる時もある。
そうなると、不安や心配が大きくなって
まずい方向に行ってしまう。
ただ、いつの時代でも唯一、確実な事がある。
これを受け入れる事ができれば、どんな時代でも、不安や心配を強く感じる事なく
強く生きて行くことができるだろう。
全てのモノは変化する。
今日の勝ち組は明日の負け組になるかもしれない。
永遠に続く法則やルール、ビジネスモデルや
営業方法やノウハウ、スキルなどは一切ない。
僕らは常に変化にさらされている事を
頭に入れておかなければならない。
周りの環境が常に変化し続けていると言う事は、
自分も変化し続けていなければついていけてないと言う事だ。
今日の知識と、来週の知識が同じなら
まわりからは置いてかれていると言う事。
今日の仕事と、来月の仕事が同じなら
まわりからは置いてかれている。
そう感じることが出来るのかどうかで、自分の成長が変わる。
変化を受け入れる人は、もちろん変化をする。
変化を受け入れない人は、自分も変わりなく、また突然の変化に弱い。
プリンスの倒産。
日本のグローブライドにも影響はあるだろうがこれも変化として捉えて
前を向いていくしかない。
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このニュースにテニス界は震撼しただろう。
現代はとても先行きの見えない時代。
特に最近は、金融ショックなどがあって、
今までには考えられなかった事が、実際に起きている。
日本経済が破綻するという予測が出たり、
ソニー、トヨタなど日本を代表する企業が、がたがたになるのも、
100年もの歴史がある百貨店がダメになっていくのも、、
今までには考えられなかった事。
そんな時代には僕らは何を信じていいのか
分からなくなる時もある。
そうなると、不安や心配が大きくなって
まずい方向に行ってしまう。
ただ、いつの時代でも唯一、確実な事がある。
これを受け入れる事ができれば、どんな時代でも、不安や心配を強く感じる事なく
強く生きて行くことができるだろう。
それは、 変化だ。
全てのモノは変化する。
今日の勝ち組は明日の負け組になるかもしれない。
永遠に続く法則やルール、ビジネスモデルや
営業方法やノウハウ、スキルなどは一切ない。
僕らは常に変化にさらされている事を
頭に入れておかなければならない。
周りの環境が常に変化し続けていると言う事は、
自分も変化し続けていなければついていけてないと言う事だ。
今日の知識と、来週の知識が同じなら
まわりからは置いてかれていると言う事。
今日の仕事と、来月の仕事が同じなら
まわりからは置いてかれている。
そう感じることが出来るのかどうかで、自分の成長が変わる。
変化を受け入れる人は、もちろん変化をする。
変化を受け入れない人は、自分も変わりなく、また突然の変化に弱い。
プリンスの倒産。
日本のグローブライドにも影響はあるだろうがこれも変化として捉えて
前を向いていくしかない。
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2012年05月01日
●組織を腐敗させる「あること」とは？
昇給の話について不満に感じているという
スタッフを間を取り持つ形で話をする機会がありました。
話を聞くとこんな感じです。
「こんなに1日中働いて手取り●●っておかしいです」
「同級生をみても、こんな待遇はない。休みも週１度だし、ボーナスもない。」
こんな話しが永遠と続きました。
一通り聞き終わると、言えずにいたことを、吐き出したのか
そのスタッフがスッキリとしていました。
取りあえずここまでで役割の半分は終了です。
現場スタッフは言いたい事を吐き出せる環境がなかったの
です。
それを吐き出せただけでも、もんもんとしていた彼の表情は霧が晴れたようになっていました。
あなたは部下の「はけ口」として立場をとったことはありますか？
組織はピラミッドになっており、上から順に「言いたい事が言える環境」で下へ行けばいくほど
「ものが自由に言えない環境」となっていきます。
そして自由に言えない環境は、やがて「愚痴に変わります」
そしてその愚痴がやがて・・・
愚痴をいわれる組織ほど、末端のスタッフが吐き出す場所がありません。
上司のアンテナがそういうところに疎いのです。
ただ「なるほど。そうだよね。うんうん。」
この言葉だけで随分と心が軽くなるでしょう。
それだけで５０％の仕事が終わります。
では残りの５０％はどうするのか？
もちろんそれを改善するために自分がどのような立場を取るのか？
実際の数字をだして、行動を整理して、そして結果を並べ
て話をします。
明確な目標設定をするチャンスなのです。
これを上司は定期的に行うようにしてみてはいかがでしょうか？
お金というものは、最もわかりやすい形で話を進められます。
数字がベースだからです。
お金に心を乱されてもいけませんが、時にはわかりやすい形で部下の不満を吸い上げる
ことも必要です。
そんなことを学ばせてもらいました。
もう一度繰り返しますが、一方的に吐き出した彼の顔は霧が晴れたように
とても穏やかで本来の彼の表情に戻っていました。
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スタッフを間を取り持つ形で話をする機会がありました。
話を聞くとこんな感じです。
「こんなに1日中働いて手取り●●っておかしいです」
「同級生をみても、こんな待遇はない。休みも週１度だし、ボーナスもない。」
こんな話しが永遠と続きました。
一通り聞き終わると、言えずにいたことを、吐き出したのか
そのスタッフがスッキリとしていました。
取りあえずここまでで役割の半分は終了です。
現場スタッフは言いたい事を吐き出せる環境がなかったの
です。
それを吐き出せただけでも、もんもんとしていた彼の表情は霧が晴れたようになっていました。
あなたは部下の「はけ口」として立場をとったことはありますか？
組織はピラミッドになっており、上から順に「言いたい事が言える環境」で下へ行けばいくほど
「ものが自由に言えない環境」となっていきます。
そして自由に言えない環境は、やがて「愚痴に変わります」
そしてその愚痴がやがて・・・
組織を腐敗させます。
愚痴をいわれる組織ほど、末端のスタッフが吐き出す場所がありません。
上司のアンテナがそういうところに疎いのです。
ただ「なるほど。そうだよね。うんうん。」
この言葉だけで随分と心が軽くなるでしょう。
それだけで５０％の仕事が終わります。
では残りの５０％はどうするのか？
もちろんそれを改善するために自分がどのような立場を取るのか？
実際の数字をだして、行動を整理して、そして結果を並べ
て話をします。
明確な目標設定をするチャンスなのです。
これを上司は定期的に行うようにしてみてはいかがでしょうか？
お金というものは、最もわかりやすい形で話を進められます。
数字がベースだからです。
お金に心を乱されてもいけませんが、時にはわかりやすい形で部下の不満を吸い上げる
ことも必要です。
そんなことを学ばせてもらいました。
もう一度繰り返しますが、一方的に吐き出した彼の顔は霧が晴れたように
とても穏やかで本来の彼の表情に戻っていました。
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